一、服务质量和服务意识

二、 服务的含义

三、何谓服务人员

四、何谓顾客

五、衡量服务业服务质量的标准

六、优质服务的具体表现

1、绅士和淑女是为了给另外的绅士、淑女服务的

2、优良的服务态度

3．服务人员需要哪些丰富的服务知识

4、娴熟的服务技能是怎样养成的

5、快捷的服务效率特指哪些

6、建立良好的顾客关系

七、电话接听服务

1、接听电话程序

2、从酒店打出电话的程序

八、正确处理顾客投诉是服务意识的一部分。

1、处理投诉的基本原则

2、投诉的类型

3、处理宾客投诉的程序

九、阳光心态导致人生幸福与成功

1、 心态积极，人生才幸福和轻松

2、 阳光心态是成功的第一步

3、 企业家最重视心态良好的员工

4、 如何修炼积极主动的心态

5、 培养积极心态的13条方法讲述

十、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必备的素质。

2、公司员工应具备良好的观察力。

3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力

4、坚持自觉性

5、保持自制力

十一、顾客是第一位的态度

十二、对顾客服务的敏感性

十三、注重工作效率

十四、高度的职业性

十五、无时不在的紧迫感

十六、同情心

十七、可靠性

十八、积极的团队协作

十九、71%的提升力

二十、建立正确的工作态度

二十一、态度个人自测

二十二、什么是积极的态度？什么是消极的态度

二十三、影响您态度的外部因素

二十四、影响您态度的内部因素

二十五、如何创造积极的工作态度

二十六、怎么进行积极的自我暗示

二十七、优质服务是重要武器

二十八、典型案例及处理方式