课程收益：
有效提升员工服务意识，树立新的服务理念：
使员工意识到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿
使管理者明白，服务的心态决定服务的行为；服务的行为决定服务的结果；员工的态度决定一切。
提高员工的服务礼仪规范，掌握有效的顾客服务技巧； 在顾客服务中自觉主动地做到以礼待客。
塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务的过程中，享受美感，提高顾客的舒适感觉。
使员工明白形象就是服务，形象就是品牌，形象就是宣传；并通过训练，使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时。
讲师介绍：
担任企业管理/培训/心理咨询工作15年，有着很强的实战经验，其训练课程实用有效、指导性强，在与知名企业合作过程中，积累了大量国内外先进的培训经验。能将精深的专业理论与实践相接合，灵活地在培训管理实践中加以运用 是一位实战派导师师，不仅局限于销售,企业管理和客户服务培训，而且在心理辅导、处理冲突等多个方面对学员进行指导，达到内容和形式的交流，提高了学员的认知和行为改变
一、 服务质量和服务意识
二、 服务的含义
三、 何谓服务人员
四、 何谓顾客
五、 衡量服务业服务质量的标准
六、 优质服务的具体表现
1、绅士和淑女是为了给另外的绅士、淑女服务的
2、优良的服务态度
3．服务人员需要哪些丰富的服务知识
4、娴熟的服务技能是怎样养成的
5、快捷的服务效率特指哪些
6、建立良好的顾客关系
七、 电话接听服务
1、接听电话程序
2、从酒店打出电话的程序
八、 正确处理顾客投诉是服务意识的一部分
1、处理投诉的基本原则
2、投诉的类型
3、处理宾客投诉的程序
九、阳光心态导致人生幸福与成功
1、 心态积极，人生才幸福和轻松
2、 阳光心态是成功的第一步
3、 企业家最重视心态良好的员工
4、 如何修炼积极主动的心态
5、 培养积极心态的13条方法讲述
十、做一个合格的酒店员工的基本要求
1、酒店员工必备的素质。
2、公司员工应具备良好的观察力。
3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力
4、坚持自觉性
5、保持自制力
十一、典型案例及处理方式
021－51095550
上海 
11月06日-01月06日
021 - 51095550
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