第一讲：服务营销的基本问题

一、服务经济的时代

二、服务营销的定义

三、服务营销的演变

四、服务营销的目的

五、服务营销的特点

六、服务营销的原则

第二讲：服务营销的客户关系

一、客户关系管理的战略系统

二、客户关系管理的策略系统

三、客户关系管理的操作系统

四、客户关系管理的守护系统

第三讲：服务营销的策略方法

一、服务营销的主要问题

二、服务营销的策略方法

第四讲：服务营销的艺术精要

一、最阳春的服务艺术——微笑亲和；

二、最经典的服务艺术——沟通交流；

三、最精深的服务艺术——满足需求；

四、最高超的服务艺术——情境服务；

五、最精湛的服务艺术——专业技能；

六、最具影响力的服务——行胜于言；

七、最具创造力的艺术——时机艺术；

八、最具说服力的艺术——贴身服务。