第一章、 认知客户服务

一、顾客流失的原因调查分析及相关影响

二、企业危机公关VS客户服务

三、优质服务的好处

四、客户服务人员的职业要求

第二章、 客户服务心法

一、客户是什么？

二、“客户是对的”VS“我是对的”

三、“别对自己说不可能”

四、态度VS能力

五、感恩

六、优质服务也要靠团队

第三章、 客服礼仪规范

一、金牌服务人员职业形象

二、金牌服务行为礼仪

第四章、 客服沟通技巧

一、沟通技巧训练

二、客户性格分析

三、客户深层需求分析

第五章、 客户服务关键点

一、接待客户的技巧

二、留住客户的技巧

三、及时服务

四、创新客户服务

五、不同类型客户的服务技巧

六、统一管理，杜绝“踢皮球”现象

七、方便客户需求，实现“一站式”服务

八、优化客户服务流程，提高客户服务质量

九、重视客户需求信息和反馈信息

第六章、 售前售中售后服务技巧

一、售前服务作用、法则、内容、方法

二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法

三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

第七章、 客户关系维护

一、提高客户满意度的技巧

二、客户满意度 VS 客户忠诚度

三、提高客户忠诚度的技巧

第八章、 客服压力调节的技巧

一、压力的产生

二、压力的弊与利

三、处理压力的技巧