第一章：具备良好心态和正确服务理念

一、思想定位，热爱销售

二、摆脱不良心态的纠缠

三、以客户为中心的服务理念

第二章：树立良好的个人品牌

1．修正仪表，训练口才

2．重视社交，铸造口碑

3．展现微笑，丰富内涵

第三章：抓住现在，计划未来

一、定位定计划

1．事业定位，固定目标

2．行动迅速，持之以恒

二、激情投入

1．大量行动，辛勤耕耘

2．斗志旺盛，成为信念

第四章：跟顾客打交道的十个诀窍

1．对顾客怀抱真诚爱心

2．与顾客交往中的“听”与“说”

3．为顾客提供最优质的服务

4．顾客总是对的

5．尊重我们的上帝

6．广泛接纳客户的意见

7．增强对顾客的亲和力

8．避免与客户争吵

9．处理顾客投诉的语言技巧

10．抓住顾客的心理

第五章：运用智慧的销售技巧

1．带着思考去销售

2．送礼送关怀

3．笑着推销

4．亲和力是征服客户的利器

5．用赞美敲开顾客的大门

6．培养敏锐的洞察力

7．必备的客户服务措施和工具

第六章 客户投诉处理技巧

一、客户投诉分析

二、有效处理投诉的方法和步骤

三、特殊客户投诉的有效处理技巧

第七章：建立客户服务管理体系

一、客户服务管理的标准化确立

二、建立出色的客户服务管理体系

三、客户服务管理的监督与完善