第一篇 电力客户服务的现状挑战

国内用电市场竞争环境分析

目前电力营销客户划分的不足

响应电力客户知情权的要求

重视电力营销，以客户为本

不仅满足客户需求，更应超越客户需求

客户服务水平与电力行业公共形象

建立以客户满意为中心的电力服务战略

第二篇 电力客户满意度的分析改进

电力客户满意度评价体系的建立

基于服务指标关注度的客户分类

关注度不同的客户满意度需要差异化的客户服务

居民客户服务满意度分析

大工业客户服务满意度分析

普通工业客户服务满意度分析

非工业客户服务满意度分析

商业客户服务满意度分析

农业客户服务满意度分析

第三篇 电力客户服务措施的系统优化

电力客户服务体系运营特点

电力客户服务质量评价

对待不同类别客户，该如何提供服务？

如何优化供电质量服务？

如何优化抄表收费服务？

如何优化营业厅服务？

如何优化95598热线服务？

如何优化抢修服务？

如何优化业扩用电服务？

如何优化举报投诉服务？

第四篇 电力客户服务技能的有效提升

提升电力客户服务人员的服务意识

建立职业化的电力客户服务团队

规范电力客户服务人员行为标准

良好沟通化解矛盾

有效处理投诉的6种方法

提高电力客户服务人员的工作效率