管理技能篇（2天）

主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。

为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？

从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”

视频《代理班长》：营业店长应该干什么？

突破惯性思维：在重复中创新

效能意识：营业厅任何时候不能为了“做而做”

营业厅问题发现与改善

问题的类型与应对方法

营业厅管理与细节的关系

在营业厅辅导下属的关键技巧

营业厅员工激励（80后，90后员工的特点）

服务督导和现场管理篇（2天）

主要内容为营业厅服务的督导管理技巧培训和训练，包

括员工训练方法示范，督导敏感性培养，督导工具使用，现场员工督导中的沟通技能、示范技能、营业厅现

场管理等，包括理论讲授、角色演练和现场辅导。

客户如何看待服务：营业厅管理者换位思考

营业厅服务流程

接待准备与营业厅各岗位“第一句话”规范要求

理解客户：倾听、提问与复述关键技巧

营业厅“请求式说话方式”

可以满足的客户需求的服务规范细节要求

如何应对不能满足客户的需求

送别三件事与规范技巧

为什么送别这么不流程——送别的技巧

送别时的特殊情况处理

营业厅各岗位服务规范流程与服务技巧与现场训练

《服务规范与技巧评分表》16项指标解释

快乐三人组：服务规范与督导（打分）演练

营业厅现场服务规范督导演练（讲师一对一辅导）

在教导一线员工时善用沟通技巧

主动营销督导篇（2天）

主要内容为营业厅主动营销督导管理技巧培训和训练，包括主动营销技能再提升、营业厅整体主动营销能力提升方法和思路、写营销脚本技巧、主动营销现场督导工具使用与演练等。

营业厅主动营销的四个关键点

营业厅“营销高手”的画像

如何提升营业员主动营销的意识

为什么要“一句话营销”？

三种典型的主动营销开场白

什么叫“好的营销脚本”

如何写出有用的“营销脚本”：步骤与结构

营业厅“理财表”的使用技巧与注意点

提升营业员处理异议的技巧，营业店长能够做得是什么？

主动营销技巧现场角色扮演（以热推产品为例）

主动营销督导表格技巧说明

技巧四重奏：主动营销打分团队演练

营业厅现场观察与辅导（讲师一对一辅导）

营业厅展陈篇（1天）

提升营业厅效益的“四流三率”

执行营销案的工作任务清单（结合主动营销督导）

五环展陈

厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南

厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南

营业厅功能区优化

功能区展陈指南

专题：业务台席展陈