1. 服务的基本认知

何谓服务：服务=服+务

换位思考：客户如何感知服务

客户衡量服务的标准

“参观”其他营业厅：对比出差距

服务的过程（四阶段模型）

2. 接待客户阶段的服务规范与技巧

仪容仪表仪态的具体要求

现场仪容仪表仪态检查与整改建议

营业厅各岗位“服务第一句话”的规范要求

会不会，说的不算，练一练（现场训练）

3. 理解客户阶段的技巧

如何体现对客户的尊重

如何有效提问

减少客户投诉的实用技能：复述

请求式用语在服务过程中的应用

服务过程中必说的请求式用语训练

4. 帮助客户阶段的技巧

应对客户可以满足需求的六大细节规范：引导手势、签名手势、唱收唱付、字体方向、笔尖朝鲜、双手递接

规范不规范，我们来演练（角色扮演练习与考核）

客户来办事，这事不能办，该如何是好？不慌不忙，做好三件事

5. 送别客户阶段的规范

送别三件事：询问满意度、友善提示和送别语

为什么“来不及做”——送别客户的关键招数

全套服务规范与服务技巧角色演练

6. 营业厅现场训练

营业员客户服务间隙，由训练老师对营业员刚才服务表

现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其

在接待下一位客户的时候进行改进，训练老师在旁边继

续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行指导。