第一章、 卓越的营销服务人员沟通技巧与情绪调整训练

一、赢者心态训练

二、沟通技巧训练

三、缓解压力与情绪调整技巧

第二章、 顾客抱怨投诉心理分析

一、客户三种需求

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

三、客户抱怨产生的过程

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

五、客户抱怨投诉目的与动机

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

八、超越客户满意的三大策略

第三章、 顾客抱怨投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤

五、顾客抱怨投诉处理技巧

六、巧妙降低客户期望值技巧

七、当我们无法满足客户的时候……

八、快速处理顾客抱怨投诉策略

九、顾客抱怨及投诉处理的12对策

十、资源整合技巧

十一、抱怨投诉处理方案策划与呈现

十二、抱怨投诉处理的同一战线策略

十三、抱怨投诉处理的商务谈判

十四、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合