第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

◇超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

★案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇附加值服务——满意度

★案例：附加值增值服务所带来的效益

◇基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

◇商品——直接

◇服务——直接

◇企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇可靠性——态度

◇响应性——反应

◇安全性——专业

◇移情性——耐心

◇有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

★小组研讨：客户为何不满

★现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分、构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

★小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

◇服务标准由谁决定

◇我的行为如何影响服务标准

◇服务标准提升与完善的机制保障

★现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

◇客户服务管理相关制度包含的主要内容

◇客户服务管理制度建设的几种思路

◇客户服务管理制度建设与发展的原则

★案例分享：客户服务管理制度

第三部分、客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。

◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到

25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇90%的客人会避开差的服务公司

◇80%的客人会找服务好的公司；

◇20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇回头客会为公司带来50%——80%的利润；

★案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分、客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

服务代表的能力

→A--Authority Action

→E--Education

→H--Humor

→L--Listen

→N--Needs

→P--Passion

→S--Service Smart Smile＆Speech

★分享：客户服务代表的素质---3H1F（Head Heart Hand Foot）

第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第六部分处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

★案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

★角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

总结：前事不忘，后事之师