一、 全面客户服务与客户满意     

全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点   

客户需求分析与超越客户期望的服务

客户服务感知模型在实际工作中的运用      

客户满意度测评与客户满意经营全员化

二、 客户投诉的不同类型分析     

人际风格分析与不同人际风格的客户特点   

客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩     

客户投诉的六种类型及不同的应对策略      

客户投诉时的十种期望      

三、 客户投诉的处理 

运用倾听艺术让客户发泄的技巧        

运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视       

了解客户投诉原因时的提问技巧        

处理客户投诉时间与地点的选择        

四、 客户满意度的提升       

不良客户投诉处理对客户满意度的影响      

客户投诉处理不当与客户流失比率分析      

客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务      

如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁       

五、 客服团队的建立   

专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范       

客户投诉处理人员的性格要求    

客户投诉处理人员的心态建设与素养训练   

如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力