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客户投诉处理

上海  06月22日-06月23日

课程天数:2天 课程类别:领导力与管理心理学 培训对象:客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员
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课程收益:

充分理解全面客户服务的真正涵义和重要性,提升客户服务意识。
认知客户投诉的不同类型,提供有针对性的对应策略。
分析客户投诉的原因,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。
了解心态对投诉处理的影响,分享调整心态与舒解压力的方法。


讲师介绍:

桑老师毕业于华东师范大学,曾经担任日本东芝公司中国区经销商管理部销售经理、美国通用电气公司医疗系统部渠道销售总监,具有长达10年的销售渠道与经销商管理经验。 目前担任销售渠道与经销商管理研究中心首席顾问,同时担任中国企业管理培训中心、北京泰信联合管理咨询有限责任公司、上海专才管理顾问有限公司、上海本原企业咨询研究所、上海社会科学院、上海麦肯特企业顾问有限公司、影响力教育训练集团、浙江人力资源培训中心等机构的客座讲师。 桑老师在通用电气美国培训中心的研修经历,使其有机会接触并掌握了世界最先进的培训理念及培训方式,授课给人耳目一新的感觉,培训过程中坚持以学员为中心,坚持启发式教学方式,坚持做真正的培训而非满堂灌式的演讲,因而课堂气氛热烈,学员参与度极高。


1   全面客户服务与客户满意     

全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点   

客户需求分析与超越客户期望的服务

客户服务感知模型在实际工作中的运用      

客户满意度测评与客户满意经营全员化


2   客户投诉的不同类型分析     

人际风格分析与不同人际风格的客户特点   

客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩     

客户投诉的六种类型及不同的应对策略      

客户投诉时的十种期望      


3   客户投诉的处理 

运用倾听艺术让客户发泄的技巧        

运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视       

了解客户投诉原因时的提问技巧        

处理客户投诉时间与地点的选择        


4   客户满意度的提升       

不良客户投诉处理对客户满意度的影响      

客户投诉处理不当与客户流失比率分析      

客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务      

如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁       


5   客服团队的建立   

专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范       

客户投诉处理人员的性格要求    

客户投诉处理人员的心态建设与素养训练   

如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力