第一章、 客户心理分析

一、客户的三种需求

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

三、客户抱怨产生的过程

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

五、客户抱怨投诉目的与动机

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧

八、超越客户满意的三大策略

第二章、  电力营业厅窗口优质服务训练

一、 什么是电力优质服务

二、 满意服务模式与细节

三、 营业厅现场服务基本礼仪

四、 营销服务人员仪表仪容训练

五、 电力窗口服务六流程

六、 服务礼貌用语

七、 早会制度导入和运作技巧

八、 营业厅迎宾制度规范化

九、 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练

十、 现场礼仪演练

十一、 结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

十二、 营业厅服务人员亲和力训练

第三章、 电力营业厅服务沟通技巧

一、影响电话沟通效果的因素

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝

四、深入对方情境

五、高效引导技巧

六、三明治法则

七、高效沟通四要诀

八、高效沟通六步曲

第四章、 客户抱怨投诉处理技能训练

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大，公司损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三、超越客户满意的三大策略

四、避免10种错误处理顾客抱怨的方式

五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

六、顾客抱怨投诉处理的六步骤

七、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

八、客户抱怨投诉处理细节

九、巧妙降低客户期望值技巧

十、当我们无法满足客户的时候……

十一、快速处理客户抱怨投诉策略

十二、客户抱怨及投诉处理的十对策

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

十五、电力法律法规知识运用

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

第五章、 营业厅现场营销流程与营销技巧

一、客户信赖建立技巧

二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

三、影响电力产品呈现效果的三大因素

四、电力产品推介的四大法宝

五、顾客异议处理技巧

六、难以拒绝的促单技巧

七、完美的电力营业厅营销策划

第六章、 窗口人员压力化解与情绪调整训练

一、赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧