第一章、 为什么要服务好客户？

一、案例分析、数据分析：家庭停电的负面影响

二、结论：将心比心，理解对方心情，给予对方快速、高效地服务

第二章、 优秀的电力服务人员赢者心态训练

一、赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

第三章、 抄表、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练

一、影响电话沟通效果的因素

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝

四、深入对方情境

五、高效引导技巧

六、三明治法则

七、高效沟通四要诀

八、高效沟通六步曲

九、电话受理沟通礼仪与技巧训练

第四章、 抄表、抢修服务细节及亲和力训练

一、 满意服务模式与细节

二、 超越客户满意的三种方法

三、 抄表现场服务细节

四、 抢修现场服务细节

五、 服务人员亲和力训练

第五章、 客户抱怨投诉处理技能训练

一、客户抱怨投诉心理分析

二、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、超越客户满意的三大策略

五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式

六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

七、顾客抱怨投诉处理的六步骤

八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节

十、巧妙降低客户期望值技巧

十一、当我们无法满足客户的时候

十二、快速处理客户抱怨投诉策略

十三、客户抱怨及投诉处理的十对策

十四、资源整合技巧

十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现

十六、抱怨投诉处理的商务谈判

十七、电力法律法规知识运用

十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

第六章、  电力服务规范礼仪训练

一、 抄表工作服务规范、服务礼仪训练

二、 抢修工作规范流程训练

三、 抢修工作细节训练