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客户关系管理

上海  05月22日-05月23日

培训对象:从事市场、销售、客户服务及管理的相关人员、致力在销售职业上出类拔萃、工作游刃有余的销售代表与销售主管 课程简介:从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义
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1. 从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义
2. 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容
3. 掌握按目标客户分类和按应用集成度分类的方法及CRM的运用
4. 深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键


讲师介绍

何老师毕业于 UniSA (南澳大利亚大学),获国际工商管理硕士 (MBA) 学位,持有 CIMUK (英国皇家营销学院)的营销研究生 (DipM ACIM) 学位。何永光先生是新加坡国籍。他的母语为英语,他还会流利使用普通话、粤语、闽南语 等。何永光现任中国的培训和企业顾问。 Vincent 何永光已在培训及市场方面拥有超过 19 年(包括超过 9 年在大中华区)的专业经验。他的主要工作经历包括:香港上市公司东建集团、中国 副总经理、 新加坡独资第一家(福建)啤酒有限公司、中国高级销售部经理、SingTel (新加坡电讯局)亚洲培训部经理、IVCC (国际数码摄像中心)国际市场部经理、YTJ-Kent广告公关公司客户服务经理、AIA (美国友邦保险公司)经纪人


第一讲、先进营销理念

1、价值论与需求论

2、顾问式营销与精准营销

3、从4P到4R提前响应客户需求

4、顾问式营销

5、客户关系管理的重要性


第二讲、CRM的基本作用

1、记录客户基本信息

2、记录销售过程和销售投入

3、成交记录汇总

4、投入产出比分析

5、进行销售预测

6、行业及区域市场分析


第三讲、CRM的高级作用

1、客户价值分析

2、销售团队管理手段

3、找出规律,发现问题

4、即时干预,及时改进

5、防止销售把持客户

6、避免销售填写虚假信息

第四讲、客户关系建立过程

1、筛选客户

2、接触客户,建立关系

3、强化关系

4、让客户产生偏好

5、与客户结盟


第五讲、客户满意度维护

1、客户满意度调查手段

2、满意度从何而来

3、如何让客户感觉物超所值

4、怎样提高客户满意度、忠诚度

5、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?

6、如何防止客户抱怨和客户流失


第六讲、通过客户关系管理提升业绩

1、客户的增长矩阵

2、降低销售成本

3、交叉销售与扩大销售

4、重复采购

5、转介绍

6、如何放大客户需求